Personalutvikling ved bruk av interne ressurser. Hvordan intern opplæring kan integreres i arbeidsdagen i en hotellavdeling slik at det gjennom læring skapes en kontinuerlig serviceutvikling

Abstract

Målet med denne masteroppgaven er å utforme en skisse som hoteller kan bruke ved ønske om å implementere interne opplæringstiltak i de ansattes arbeidshverdag for å forsterke utviklingen av bedriftens service. Det har vært fokus på didaktikk og læring samtidig som det har vært orientert mot den samhandling som skjer mellom kunde og ansatt, likeså mye som mellom de forskjellige ansatte. Teoriutvelgelse, metodevalg og drøftingsmetode er derfor gjort ut fra et sosialkonstruktivistisk syn hvor mennesker betraktes som aktivt handlende og ansvarlige, og hvor det er et samspill mellom disse menneskene og omgivelsene de er i. Teorier om samarbeid, samhandling, dialog, demokrati, veiledning og instruksjon som verktøy i læringsprosesser er knyttet opp mot bedriftenes utfordringer rundt læringsmiljø. Videre har læring og effekten av å sørge for god intern opplæring blitt knyttet opp mot serviceutøvelse og serviceledelse. Det er i all hovedsak samlet inn data på kvalitative måter ved hjelp av intervju, fremtidsverksted, en dialogbasert demokratisk utviklingsprosess, spørreskjema og fokusgruppe, en form for gruppeintervju. Skissen består i hovedsak av fem modeller som kan iverksettes relativt raskt, uten alt for store endringer i driften for mange hotellbedrifter