Kvalitetsstyring og kvalitetsstrev

Abstract

Siden midt på 1990-tallet har de kommunale pleie- og omsorgstjenestene iverksatt ulike former for kvalitetsarbeid. Arbeidet tar utgangspunkt i noen generelle styringsideer og styringsprinsipper. Denne rapporten viser hvordan ideene fortolkes av en rekke aktører på ulike nivåer. Aktørene bærer med seg ulike interesser, ideer og forestillinger og trekker dermed kvalitetsarbeidet i ulike og til dels motstridende retninger. I kommuner der kvalitetsarbeidet har skutt fart, veves arbeidet sammen med en rekke moderniserings- og effektiviseringstiltak som er orientert mot å avgrense det offentlige omsorgsansvaret. Målet er best mulig kvalitet for knappe skattekroner. Anvendelsen av spesialiserte bestillerteam, serviceerklæringer, omsorgsplaner og kvalitetsmålinger røper en sterk tro på at hjelpebehov er stabile og lette å forhåndsdefinere. Sett "nedenfra", fra yrkesutøvernes ståsted, fortoner hjelpebehovene seg derimot som utydelige og skiftende. Omsorgshverdagen byr på en rekke praktiske og moralske problemer som bare kan løses dersom styringstiltakene mykes opp og anvendes lempelig. Kvalitetsarbeidet reflekterer en drakamp mellom en importert managementideologi og en etablert, sosialpolitisk omsorgspraksis som har vært orientert mot å bistå mennesker med vekslende og uforutsigbare behov.