Hvordan skape økt mestring blant frontlinjeansatte i servicenæringen

Abstract

Hvordan kan man på en enkel måte utvikle ansattes mestring i arbeidet? Denne rapporten oppsummerer erfaringene fra prosjektet Refleksjon, handling og mestring, som er et FoU-prosjekt gjennomført av forskere fra Arbeidsforskninsinstituttet i Oslo blant ansatte ved G4S Aviation Security AS ved Oslo Lufthavn Gardermoen og Securitas Transport Aviation Security AS Avd. Sandefjord Lufthavn Torp. Målet med prosjektet var å prøve ut et opplegg for utvikling av økt mestring blant serviceansatte som i sitt daglige arbeid har ansikt-til-ansikt-kontakt med kunder og brukere. I tillegg var målet å utdanne fasilitatorer som kunne etablere og lede mestringskurs på egen hånd. Opplegget gikk ut på at grupper av ansatte som til daglig arbeidet sammen, møttes til såkalte mestringsmøter gjennom en periode på ca et halvt år hvor de i alt deltok på 2-5 møter. Til støtte for møtene ble det utviklet en mestringshåndbok. Evalueringen viste at deltakerne var godt tilfredse med opplegget. Et spørreskjema-basert måleinstrument for mestring som ble anvendt før og etter henholdsvis første og siste mestringsmøte, viste dessuten at det i løpet av prosessen hadde funnet sted en positiv utvikling i deltakernes opplevde mestring av eget arbeid. Denne utviklingen kan tilskrives både læringseffekten av å ha deltatt i møtene og at møtene bidro til å utvikle mer positive og støttende relasjoner mellom deltakerne. Se også: Svare, Helge og Klemsdal, Lars (2011): Mestring i arbeidet. Håndbok for mestringsgrupper. Oslo: Arbeidsforskningsinstituttet. Håndboka er også et vedlegg i rapporten.