| dc.description.abstract | Dette prosjektet er et samarbeid mellom nettreiseselskapet Reisefeber.no og SIFO (Statens institutt for forbruksforskning). Prosjektets ho-vedmål er å utvikle et nytt forretningskonsept for det internettbaserte reisebyrået Reisefeber.no som sikrer stabilitet og vekst i kundemassen, basert på analyser av forbrukerkrav, -erfaringer, -ønsker og -behov. Denne rapporten er en del-leveranse og skal bidra til prosjektets hoved-målsetning. Det er valgt et kvalitativt forskningsdesign for denne delen av prosjektet, med utgangspunkt i dybdeintervjuer av Reisefeber.no sine med-lemmer og kunder. Noen av informantene har blitt intervjuet som par, men de fleste er intervjuet enkeltvis. Totalt 13 brukere ble rekruttert og er intervjuet i 11 intervjusesjoner i løpet av første halvår 2002. Rapporten har to hoveddeler. Den første delen tar for seg case-studien av Reisefeber.no og selskapets medlemmer. Her har vi først gjennom-ført strategiske intervjuer med Reisefebers ansatte og gjennomført en innholdsstudie av nettsider og medlemsbrev. Deretter foreligger bru-kerundersøkelser og analyse av personer som er registrerte medlemmer av Reisefebers nettjeneste. I del to har vi gått igjennom teoretiske bidrag knyttet til tillit og lojalitet. Dette benyttes, sammen med brukeranalysen, som grunnlag for en ny forretningsstrategi for Reisefe-ber.no. Hovedfunnene fra analysedelen i rapportens første del indikerer at informantene i stor grad fokuserer på de egenskaper ved reisetjenestene som er egnet for søk og sammenlikning på internett. I hovedsak er det derfor pris, tid og tilgjengelighet som er avgjørende faktorer. I rap-portens del 2 er tillit, og da spesielt Luhmanns (1999) og Grabner-Kraeuters (2002) bidrag, kjernen i den teoretiske diskusjonen. Vi ser blant annet på tillitsbarrierer som forbrukeren kan støte på i forhold til internett som handelskanal. I tillegg tar vi for oss skillet mellom system- og personlig tillit og knytter dette opp mot internett som handelskanal. Utover dette blir rykte eller omdømme vurdert som viktig for forbruke-rens totale tillitsvurderinger. Lojalitet og kunderelasjoner er også avgjørende i vurderingen av strategier som skal sikre gjenkjøp hos reise-selskapet. Vi ser her nærmere på CRM (Customer Relationship Management), samtykkebasert og skreddersydd markedsføring, og på ulike bonus- og poengsystemer. Rent forbrukerpolitisk er slike systemer betente og vi tar derfor for oss noe av den kritikken som er rettet mot disse ordningene fra forbrukerapparatets side. Til slutt konstruerer vi en dynamisk modell, basert på Grabner-Kraeuters ”the information economic triangle”. Denne utvidete modellen tar for seg hvordan reiselivsbedrifter, som skårer ulikt på affektive og rasjonelle lojalitetsholdninger hos kunder, kan håndtere sine kunderela-sjoner for å sikre faktisk lojalitetsatferd. Modellen kan benyttes på ulike bedrifter med ulike forutsetninger, mens vi her benytter modellen konkret på Reisefeber.no. Strategiene som lanseres plasseres i tre ulike kategorier – tillitfremmende, ”omdømmefremmende” og lojalitets-fremmende. En hovedkonklusjon fra analysen er at Reisefeber står relativt sterkt i forhold til de to første strategiene og dermed bør fokusere mest på lojalitetsfremmende strategier i videre utvikling av sitt forretningskonsept. Tilknyttede prosjekter IKTsatsning: Digitale medier og forbruk Reisefeber del II | no_NB |
