Å få rett på nett. Forbrukermisnøye og klaging ved netthandel

Abstract

Prosjektet undersøker hvordan forbrukerne opplever digitaliseringen av forbrukerfeltet og erfaringene til forbrukere som har opplevd problemer med produkter eller tjenester kjøpt på nett. Vår rapport viser at selv om de fleste forbrukerne ikke opplever problemer, eller klarer å løse problemene når det oppstår, så finnes det en betydelig undergruppe forbrukere (rundt 1 av 5) som har utfordringer med å ivareta sine rettigheter i en digitalisert hverdag. I tillegg viser vår rapport at rundt halvparten av forbrukere som opplevede problemer (med ulike varer) gir opp underveis i klageprosessen.

The project examines how consumers experience the digitalization of the consumer field and describes the experiences of consumers who have experienced problems with products or services purchased online. Our report shows that most consumers do not experience problems or are able to solve the problems when they arise, there is a significant subgroup of consumers (around 1 in 5) who have challenges in safeguarding their rights in a digitalized everyday life. In addition, our report shows that around half of consumers who experience problems (with various goods) give up during the complaint process.