Mestring og sårbarhet ved netthandel - En kartlegging av digital forbrukerkompetanse i Norge etter EU- kommisjonens Digital Competence Framework for Consumers

Abstract

Denne rapporten bruker EU-kommisjonens Digital Competence Framework for Consumers for å undersøke hvordan digital forbrukerkompetanse ved netthandel fordeler seg i befolkningen. Rapporten presenterer funn fra en landsdekkende spørreundersøkelse (N=1101) gjennomført i 2020. Utvalget er nasjonalt representativt for befolkingen mellom 16 og 89 år. Funnene viser at forbrukere vurderer seg som mest kompetente før kjøp, og opplever mest utfordringer etter kjøp. Videre tyder funnene på at de mest sårbare gruppene på enkelte kompetanseområder er eldre og yngre, kvinner, de med kort utdanning og de med lav inntekt. Dette samsvarer med tidligere studier på digital forbrukerkompetanse i Norge og Europa. Det er likevel viktig å bemerke seg at alle disse gruppene også utviser styrker på enkelte kompetanseområder. Vi anbefaler at EU-kommisjonens rammeverk brukes til å identifisere problematiske områder ved den digitale markedsplassen og hvor tiltak bør rettes for å styrke forbrukernes rolle. Studien identifiserer at størst sårbarhet er knyttet til å kjenne til og bruke egne rettigheter på nett, verne om sin egen sikkerhet og personvern, samt å kjenne til lover og regler som gjelder ved en global netthandel.

This report employs the European Commission’s Digital Competence Framework for Consumers to investigate digital consumer competence within the Norwegian population. The report presents findings from a nation-wide survey (N=1101) conducted in 2020 among consumers aged 16-89 years. Findings show that consumers report to be most competent before purchase, and meet most challenges after purchase. Findings suggest that the most vulnerable groups in certain competence areas are older, and younger consumers, women, consumers with low levels of education and consumers with low income – in line with previous studies of digital consumer competence in Norway and Europe. However, it is important to note that all these groups also demonstrate strengths in several competence areas. We suggest that the EU-commission’s framework is used to identify problematic areas of the digital marketplace and where policies and measures ought to be directed in order to strengthen consumers in an increasingly overwhelming marketplace. According to our results, most vulnerability is found in competence relating to knowing and exercising consumer rights online, guarding safety and personal data, and knowing laws and regulations that applies to global online shopping.