En kvalitativ studie av muligheter og utfordringer ved implementering av robotiseringsprosesser i NAV

Abstract

Det har skjedd en rask omstilling innen digitalisering i offentlig sektor de siste årene. Politiske føringer og undersøkelser indikerer at i årene som kommer vil kunstig intelligens brukes i større grad i det offentlige for å utføre kognitive oppgaver som i dag utføres av menneskelig arbeidskraft. Målet med slike teknologiske satsinger er kostnadsredusering og effektivisering av offentlig sektor for å levere bedre offentlige tjenester. Formålet med denne studien var å få innsikt i ledernes og ansattes perspektiv i forhold til robotiseringsprosesser i NAV og DNB. Studien er avgrenset i forhold til muligheter og utfordringer som kan komme med slike prosesser. Resultatene vil gi noen innspill til NAV om hva som bør gjøres nå og hva kan det gjøres på sikt for å kunne implementere vellykkede robotiseringsprosesser. Det er valgt en casestudie tilnærming og det er gjennomført fem semi-strukturerte intervjuer. NAV informantene var to ledere og to ansatte hvor en av dem også var hovedtillitsvalgt og hadde med seg fagforeningsperspektivet. Siste informanten var en leder fra DNB som hadde lang erfaring med implementering av robotiseringsprosesser. Data fra intervjuene er systematisk tolket og kategorisert. Presentasjonen av disse utgjør sammen med teori om organisasjonsendringer, endringsledelse og endringsmotivasjon grunnlaget for oppgavens diskusjonsdel. Resultatene i studien viser at både lederne og de ansatte er enige i forhold til de positive effektene som robotiseringsprosesser kan bringe i NAV. Det er stort sett enighet også når det gjelder utfordringene som eventuelt kan komme med slike robotiseringsprosesser. De anerkjenner at robotiseringsprosessene kom litt for brått, og gir inntrykk for at i årene som kommer vil slike prosesser påvirke deres hverdag både på godt og vondt. Resultatene viser også at NAV kan lære mye av DNB i forhold til robotiseringsprosesser der åpenhet, involvering og ansattes eierskap til robotiseringsprosessene er helt avgjørende for å implementere vellykkede robotiseringsprosesser.

There has been a rapid change in digitalization in the public sector in recent years. Political guidelines and surveys indicate that in the years to come, artificial intelligence will be used to a greater extent in the public sector to perform cognitive tasks that are currently performed by human labor. Such technological initiatives aim to reduce costs and improve the efficiency of the public sector in order to deliver better public services. The purpose of this study was to gain insight into the managers' and employees' perspective in relation to robotization processes in NAV and DNB. The study is limited in relation to opportunities and challenges that can come with such processes. The results will provide some input to NAV about what should be done now and what can it do in the long term to be able to implement successful robotization processes. A case study approach has been chosen and five semi-structured interviews have been conducted. The NAV informants were two managers and two employees, one of whom was also the main trade union representative and brought with them the trade union perspective. The last informant was a leader from DNB who had a long experience of implementing robotization processes. Data from the interviews have been systematically interpreted and categorized. The presentation of these, together with theories on, change management and change motivation, form the basis for the discussion part of the thesis. The results of the study show that both the managers and the employees agree on the positive effects that robotic processes can bring to NAV, as well as the challenges that may come with such robotic processes. They recognize that robotization processes came a little too abruptly, and give the impression that in the years to come such processes will affect their everyday lives both in good and bad ways. The results also show that NAV can learn a lot from DNB in relation to robotic processes where openness, involvement and employee ownership of the robotization processes are absolutely crucial for implementing successful robotization processes.