NAV - litt bedre enn i går? : kollegaveiledning som arena for mestring og refleksjon

Abstract

Vi gjennomførte kollegaveiledning i grupper ved utvalgte NAV-kontor i Oslo i tidsrommet oktober til desember 2012. Målsetningen med veiledningsgruppene var å undersøke om læring kunne oppnås ved en arena for mestring og læring gjennom individuell og kollegial refleksjon i grupper. Vi prøvde ut en metodikk som tidligere er gjennomført som prosjekt ved Arbeidsforskningsinstituttet (AFI) blant frontlinjeansatte i servicenæringen. Undersøkelsen ble gjennomført blant sikkerhetskontrollører ved to flyplasser i Norge. Hensikten var å se om metodikken kunne ha praktisk overføringsverdi for veiledere ved NAV-kontor. Gjennom denne metodikken fikk deltakerne rom for å reflektere over utfordrende episoder og handlingsmønstre. Vi foretok datainnsamling ved hjelp av spørreskjema før og etter kollegaveiledning i grupper, ved observasjoner av gruppene og ved personlige intervjuer. Ved hjelp av AFIs metodikk reflekterte informantene over erfaringer fra samhandling med andre aktører og satte gjennom dette ord på handlingsmønstre, holdninger og taus kunnskap. Vår konklusjon er at metodikken for mestring og læring gjennom refleksjon i mestringsgrupper var overførbar til veiledere ved NAV-kontor i vår undersøkelse. Informantene våre uttrykte at de på flere områder økte opplevelsen av mestring og læring gjennom refleksjon over egen praksis. Gjennom tilgang på en arena for erfaringsutveksling med kolleger, ut over saksrelaterte og faglige utfordringer, fikk de flere handlingsalternativ og verktøy som vil kunne være av praktisk nytteverdi i den daglige samhandlingen med brukere og andre aktører. Vår forsiktige konklusjon er at arenaer med slike gruppeprosesser på sikt kan bidra til å styrke NAV som lærende organisasjon.

We conducted colleague guidance groups at selected NAV offices in Oslo in the period October to December 2012. The goal of guidance groups was to investigate whether learning could be achieved by an arena for mastering/coping and learning through individual and collegial reflection in groups. We have tested a methodology that has previously been done as a project by Arbeidsforskningsinstituttet (AFI) among frontline employees in the service industry. The study was conducted among security guards at two airports in Norway. The purpose was to see if the method could have practical transfer value for counselors at NAV offices. Through this methodology, the participants were given space to reflect on challenging episodes and behavior patterns. We carried out data collection using questionnaires before and after the colleague guidance in groups, by observations of the groups and by personal interviews. Using AFI’s methodology, participants reflected on the experience of interaction with other actors and thereby put words to behavior patterns, basic attitudes and tacit knowledge. Our conclusion is that the methodology for mastering/coping and learning through reflection in colleague guidance groups was transferred to the counselors at NAV offices in our study. The informants in our study indicated that they in a number of areas have increased experience of mastery and learning through reflection on their practice. Through access to an arena for exchange of experience with colleagues, besides case-related and professional challenges, they achieved more alternatives for action and tools that could be of practical utility in daily interaction with users and other stakeholders. Our cautious conclusion is that arenas such as group processes eventually can help strengthen NAV as a learning organization.