| dc.description.abstract | Hensikten med denne oppgaven har vært å undersøke hvordan SLA, på norsk tjenestenivåavtale, bør bli anvendt. For å avgrense oppgaven har vi valgt å belyse dette spørsmålet i en setting med leveranse av driftstjenester til en offentlig bestiller. Driftstjenester utgjør en stor del av årlige kostnader mens anskaffelser hos det offentlige er pålagt en rekke retningslinjer som kan komplisere anskaffelsesprosessen. Som Facility Management studenter mener vi at god kjennskap til utforming og oppfølging av SLA’er er viktige kunnskapsområder for oss som fremtidige arbeidstakere. Da det offentlige i større og større grad kjøper FM-tjenester av eksterne leverandører vil også kjennskap til hvordan denne prosessen fungerer være viktig kunnskap for FM-aktører å besitte. På bakgrunn av dette og relevant litteratur utarbeidet vi følgende problemstilling: Hvordan bør SLA’er bli anvendt som verktøy blant FM- leverandører som leverer driftstjenester til offentlige virksomheter? Ifølge teorien kan en god SLA for støtteaktiviteter bidra med økt verdiskapning for kjernevirksomheten. For å få til dette vektlegger litteraturen et godt samarbeid om utformingen, gjennomtenkt kvalitetsoppfølging i form av KPI’er og god kommunikasjon av SLA’ens innhold og hensikt, i hele organisasjonshierarkiet. Ifølge teorien vil denne prosessen bli noe mer utfordrende når det offentlig er involvert som bestiller, blant annet på grunn av lovpålagte retningslinjer gjennom Lov om offentlige anskaffelser. Gjennom kvalitative intervjuer med tre informantgrupper, offentlig bestiller, leverandør og. tredjepartsekspert innhentet vi datamateriale. Analysen av materialet bestod i å sammenstille svarene vi fikk med litteraturen fra vårt litteratursøk. Etter endt studie av problemstillingen konkluderer vi med at det bør bli økt bevissthet rundt forskjellen mellom input- og outputbaserte SLA’er. Vi mener også det offentlige med fordel kan implementere outputbaserte SLA’er i sine anbud slik at leverandøren kan anvende sin ekspertise ved valg av blant annet metode og frekvenser. De bør i tillegg pleie gode relasjoner med sine leverandører da dette øker sannsynligheten for å fortsette kontraktsforholdet, som igjen åpner for muligheten til å forhandle gjennom reforhandling. Vi fant også at det er behov for flere og mer gjennomtenkte KPI’er for å måle leveransen samt at det er viktig at både bestiller og leverandør i større grad kommuniserer tjenestens SLA og medfølgende KPI’er til hele organisasjonshierarkiet. | |
