Reduserte åpningstider – til brukernes beste? - En kvalitativ studie av ansatte i Nav om reduserte åpningstider, økt digitalisering og kanalstrategi

Abstract

Denne masteroppgaver handler om erfaringer og opplevelser knyttet til redusering av åpningstider ved lokale Nav-kontor. Etter presentasjon av kanalstrategien i 2016 og innføringen av tjenestepakke på Nav-kontor i 2017 har flere Nav-kontorer valgt å redusere tiden publikumsmottaket er bemannet. Formålet med denne oppgaven er derfor å belyse hvordan dette påvirker arbeidshverdagen til de ansatte, men også hvordan det påvirker tilgjengeligheten av sosiale tjenester i Nav og hvilke konsekvenser det kan ha for brukerne. Jeg har også fokusert på den økende digitaliseringen i Nav og kanalstrategiens mål som et bakteppe. Det teoretiske grunnlaget i denne oppgaven er tilgjengelighetsteorien, som omhandler tilgjengeligheten av velferdsytelser i samfunnet og de ulike barrierene brukere møter på veien. Jeg har også tatt utgangspunkt i teorien om bakkebyråkrater for å blant annet illustrere hvilke vilkår ansatte ved Nav jobber under. Med disse teoriene går jeg også inn på begrep som skjønn og under- og overforbruk av velferdsytelser. Gjennom kvalitative intervju har jeg forsøkt å tilnærme meg problemstillingen. Jeg har intervjuet syv ansatte ved lokale Nav-kontor i Oslo og omegn, hvor av alle informantene jobber med sosiale tjenester. Undersøkelsene sett for seg kan gi ett inntrykk av at informantene stort sett er fornøyde med endringene. I analysen og drøftingen reflekteres funnene i lys av teorien og jeg ser på mulige konsekvenser av disse endringene. Sentrale funn som går igjen i helheten av denne oppgaven er Nav-kontorets størrelse og organisering utgjør en betydning for tilgjengeligheten av sosiale tjenester. Geografisk plassering er også en viktig faktor i dette sammen med åpningstidene hvert enkelt Nav-kontor har som kan være varierende i hele landet.

This research project examines the experiences related to reducing the opening hours of local Nav offices. After presenting the digital strategy (kanalstrategien) in 2016 and implementing the service package (tjenestepakke) in 2017, several Nav offices decided to reduce the opening hours of their reception for audience. The study aims to illustrate how this affects the workdays of the employees, and how it affects the availability of social services in Nav, thus what the consequences can be for their audience/receivers of benefits. The study also examines the increasing digitalization in Nav and the aims of the digital strategy as a backdrop. The theoretical framework of the research is the theory of access (tilgjengelighetsteorien), which concerns the availability of welfare benefits in society, and the different barriers that can possibly be met by the receivers of the benefits. I have also used the theory of street level bureaucracy to illustrate the conditions employees in Nav work within. Through this theoretical framework, I also touch the concepts discretion, lack of consumption or over consumption of welfare benefits. By doing qualitative interviews, I have attempted to approach the research question. I have interviewed seven employees at local Nav offices in and close to Oslo, in which all the interview objects work with social services. Seen separately, the interviews may reflect that the interview objects in general are positive to the changes. In the analysis and discussion, however, the findings are reflected in the light of the theory and I look at possible consequences of these changes. The findings of this study reflects the size and organizing of the Nav offices as an essential factor for the availability of social services. The location of the offices is also found as an important factor, in addition to the variation of opening hours in every Nav office.