Makten i elektronisk vareprat: Betydningen av eWOM i kjøpsprosessen

Abstract

Denne masteroppgaven presenterer en kvalitativ studie av elektronisk vareprat (eWOM) sin påvirkning på kjøpsprosessen. Det er utført et casestudiedesign med åtte norske forbrukere, med et fokus på høy-involverende kjøp. Elektronisk vareprat er den dynamiske informasjonsutvekslingen om varer og tjenester på internett. Forbrukere deler anmeldelser offentlig ved brukergenerert innhold, mens andre leser dette som en informasjonskilde. Funnene fra studien viser at store deler kundereisen blir påvirket av eWOM. Oppgaven finner bevis på at elektronisk vareprat er en bra og pålitelig informasjonskilde, et godt brukt verktøy for evaluering, trygghet for kjøpsbeslutning og til slutt en kilde for bekreftelse på dårlige opplevelser. Et digitalt samfunn driver nye muligheter, og forbrukeres meninger har utviklet seg til å bli enkelt og tilgjengelig for alle. Norske forbrukere er vitne til en kjøpsprosess med mindre innflytelse fra kommersielle kilder, fordi de regulerer informasjonen selv. Det er derfor grunn til å tro at ditt neste store kjøp vil bli påvirket av makten til elektronisk vareprat.

This master thesis represents a qualitative study of electronic word-of-mouth (eWOM) impact on the decision-making process. It has been done a case study with eight Norwegian consumers, with a focus on high-impact purchases. Electronic word-of-mouth is the dynamic information exchange about goods and services on the Internet. Consumers share reviews publicly at the user generated content (UGC), while others read this as a source of information. The findings show that parts of the customer journey are affected of eWOM. The thesis finds evidence that electronic word-of-mouth is a good and reliable information source, a well-used tool for evaluation, assurance to the purchasing decision, and in the end a confirmation of bad experiences. A digital community drives new opportunities, and consumer opinions have been developed to be easy and available for all. Norwegian consumers are witnessing a decision-making process with less influence from commercial sources, since they regulate the information by them self. It is therefore reason to believe that your next big purchase will be affected by the power of electronic word-of-mouth.