Digitalisering av offentlig sektor En studie om hvordan digitale innovasjoner påvirker tilgjengelighet, kvalitet og effektivitet i offentlige tjenester hos NAV.

Abstract

Digitalisering er et dagsaktuelt tema som stadig blir lagt større vekt på i offentlig sektor. I denne masteroppgaven skal det undersøkes hvordan digitalisering påvirker offentlige tjenester i NAV. Formålet med undersøkelsen er å se hvordan digitalisering har bidratt til endringer knyttet til tilgjengelighet, kvalitet og effektiviteten av tjenester i NAV.

For å svare på problemstillingen og forskningsspørsmålene er det gjennomført kvalitative intervjuer med seks ansatte i NAV, og fem personbrukere. Gjennom disse intervjuene får vi nærmere innblikk i deres erfaringer og tanker rundt digitale innovasjoner i NAV. Datamaterialet fra intervjuene skal bli presentert gjennom tematisk analyse. På den måten blir det enklere å se på de viktigste områdene som er forsket på, og videre sammenligne dataene.

Gjennom analysedelen ser vi at digitaliseringen har ført til at brukergrupper opplever mindre tilgjengelighet i NAV kontorene. På nettsiden merker brukere derimot bedre valgmuligheter enn tidligere, og det er større rom for fleksibilitet.

Kvaliteten på tjenestene i NAV har forbedret seg i forbindelse med at det har blitt bedre informasjonsflyt på nettsiden. Personbrukere finner også i større grad frem til det de skal på nettsiden som følge av de digitale endringene på nettsiden. På områder som oppfølging har det også blitt erfart positive endringer. Likevel merker mange brukere at ansatte har lite kapasitet i forbindelse med at de har mange brukere å følge opp samtidig. Gjennom ansattes perspektiv merkes det at arbeidsoppgavene går raskere enn før ved hjelp av digitale verktøy. På den andre siden merker ikke personbrukere store forbedringer i ventetid av søknader. Dette kan sees i forbindelse med at det ikke er nok ressurser i de enkelte NAV kontorene. Mange opplever fortsatt lang ventetid når de ringer til NAV kontaktsenter. Dette kan begrunnes med at henvendelsene som kommer inn på telefon i dag omhandler ofte om mer komplekse saker enn tidligere.

I oppgaven har vi sett at det blant annet er behov for bedre oppfølging av brukere, og bruke digitale verktøy til å forenkle sending av dokumentasjoner til søknader om støtteordninger. Til slutt er det viktig å ta hensyn enkeltbrukeres behov når det blir innført nye digitale innovasjoner i fremtiden.