Tillit, opplevde problemer og (nett)handel: Endringer blant forbrukere i Norge og EU i perioden 2010 til 2020

Abstract

I denne rapporten analyser vi data om tilliten til, og opplevelsen av, markeder blant forbrukere i Norge og EU. Ved å trekke på data samlet inn gjennom EU-kommisjonens Consumer Scoreboards undersøkelser gir vi et overblikk over forbrukeradferd og holdninger i Norge og EU de siste ti årene. Andelen forbrukere som benytter seg av netthandel har økt betraktelig siden 2010, og at norske forbrukere er blant de som handler mest over nettet. Selv om EU har ansett netthandel som et viktig verktøy for å øke handel på tvers av landegrensene, ser vi at rundt 70 prosent av norske forbrukere oppgir at de netthandler varer og tjenester fra norske tilbydere. Norske forbrukere har gjennomgående et høyt tillitsnivå til forbrukermyndigheter og selgere i perioden 2011 til 2020 og dette har holdt seg noenlunde stabilt. Et av de mer bekymringsverdige funnene i rapporten at det er en forholdsvis få norske forbrukere som kjenner sine rettigheter i både Norge og EU. Avhengig av hvilke forbrukerrettigheter det er snakk om er det 4 til 6 av 10 nordmenn som ikke kjenner til sine rettigheter. I undersøkelsen av markedsspesifikke indikatorer for 13 markeder, ser vi videre at andelen forbrukere som har opplevd problemer i perioden mellom 2012 og 2017 har økt for nesten alle de undersøkte markedene, med unntak av internettlevering (som hadde også et svært høyt utgangspunkt i 2012, med 30% av forbrukerne som rapporterte at de hadde opplevd problemer). Markedene for strøm og internettlevering utpeker seg som nokså problematiske i denne perioden (norske forbrukere opplever problemer, og de har forholdsvis lav tillit til disse markedene og synes det er nokså vanskelig å sammenligne varer og tjenester). Bankkonto-markedet nyter gjennomgående høy tillit blant norske forbrukere, mens tilliten til markedet for lån, kreditt og kredittjenester er lavere. Selv om dataene fra Consumer Scoreboards har noen begrensninger, er disse dataene svært viktige for å forstå utviklingen i forbrukeradferd, holdninger og tillit. Consumer Conditions Survey og Consumer Markets Survey er de eneste datakildene som har systematisk samlet informasjon om forbrukeradferd, erfaringer, holdninger og forhold i markedene både i Norge og i alle EUs medlemsland.

In this report, we analyze data on the trust in, and the experience of, markets that consumers in Norway and the EU have. By drawing on data collected through the European Commission's Scoreboard surveys, we provide an overview of consumer welfare in Norway and the EU over the past ten years. The proportion of consumers who use online shopping has increased considerably since 2010, and that Norwegian consumers are among those who shop online the most. Our results indicate that around 70 percent of Norwegian consumers state that they have bought goods and services from Norway over the internet. Our analysis also shows that Norwegian consumers consistently have a high level of trust in consumer authorities and sellers in the period 2011 to 2020, and that this remains fairly stable. One of the more worrying findings in the report is that relatively few consumers know their rights in both Norway and the EU. Depending on which consumer rights are in question, 4 to 6 out of 10 Norwegians do not know their rights. In the survey of market-specific indicators for 13 markets, we further see that the proportion of consumers who have experienced problems in the period between 2012 and 2017 has increased for almost all of the investigated markets, with the exception of internet delivery (which also had a very high starting point in 2012). The markets for electricity and internet delivery appear to be rather problematic in this period for Norwegian consumers. Norwegian consumers have relatively lower trust in these markets and find it quite difficult to compare goods and services. The bank account market enjoys a consistently high level of confidence among Norwegian consumers, while confidence in the market for loans, credit and credit is comparatively lower. Although the data from Consumer Scoreboards has some limitations, this data is highly valuable for understanding developments in consumer behavior, attitudes, and trust.